Impact matters - inklusive Ticketverlosung fürs CX Forum

Grüezi

Arbeiten Sie mit verschiedenen Abteilungen und Teams zusammen oder sehen Sie sich eher als Einzelkämpfer:in?

Der Begriff Silo (Schweizerisch: Gärtchendenken) bezieht sich auf die Vorstellung von abgeschotteten, unabhängigen Einheiten, die nur begrenzt miteinander kommunizieren oder kooperieren.

Im Silo gibt es ungesunde Arbeitseinstellungen: Wir gegen die Kollegen, die doch endlich ihren Job machen und ihre Ressourcen schlauer einsetzen sollten – so wie wir eben. Und sowieso: Für die zentralen Dinge sind «wir» ja gar nicht zuständig, sondern die. Deshalb kann man von uns auch nicht zu viel erwarten...

Das ist normales, gelerntes Verhalten in Organisationen. Interessanterweise schaffen jedoch funktionsübergreifende Arbeitsbeziehungen am meisten Wert für Endkunden. Unternehmen, die horizontal gut zusammenarbeiten, verkaufen mehr, lernen schneller, erreichen eine höhere Kundenloyalität und generieren grössere Margen.

Woher ich das weiss? Von der Rotman-School-of-Management Professorin Tiziana Casciaro, der fabelhaften Harvard Professorin Amy Edmondson (Autorin von «Psychological Safety » und «The Fearless Organization») und der INSEAD Professorin Sujin Jang mit ihrem Harvard Business Review Artikel What Cross-Silo Leadership Looks Like, den ich allen zur Lektüre empfehle.

Silo-übergreifend muss auch Nina Kölbl, Accommodation Marketing Managerin & Projektleiterin Personas bei Schweiz Tourismus, ein Persona-Projekt intern verankern. Wie das funktioniert, lesen Sie weiter unten.

Doch nichts geht beim mentalen Frühlingsputz über angeregte Diskussionen, z.B. beim Customer Experience Forum in Biel, unter anderem mit Carine Andrey Marek, Sandro Ruberti und Glenn Oberholzer sowie den Kollegen von Creaholic.

Falls Sie Ihr Wissen über Ihr Gärtchen hinaus erweitern wollen, gibt es noch weitere Gelegenheiten: Wir dozieren an diversen Fachhochschulen, respektive Unis. Und wir schreiben in Fachmagazinen - zu verschiedenen Themen, aber immer mit konsequentem Kundenfokus.

Erfolgreiches CX-Design und CX-Management kann nicht in einem separaten Silo existieren, sondern muss sämtliche Bereiche des Unternehmens durchdringen. Von Marketing und Sales über Customer Driven Innovation und Produktentwicklung bis hin zur kundenzentrierten Organisation: Impact matters!

Wir verlosen bis Freitag, 21. April 2023, vier Gratis-Tickets für zwei Tage Customer Experience Forum in Biel vom 13.- 14. Juni 2023 (Wert: 1360.- CHF).

Viel Glück!

Stimmt Programm Highlight 13.6:
Nina Kölbl, Accommodation Marketing Managerin & Projektleiterin Personas bei Schweiz Tourismus, und Carine Andrey Marek, Direktorin bei Stimmt, nehmen Sie mit in einen interaktiven Workshop und zeigen auf, wie Schweiz Tourismus firmenweit Personas implementiert.

Stimmt Programm Highlight 14.6:
Adam Pocsi, Head Product Development bei Helsana, und Sandro Ruberti, Direktor bei Stimmt, zeigen pur und ungeschminkt, wie Helsana es schafft loyale B2B Kundenbeziehungen dank erfolgreicher Segmentierung zu führen.

Als Projektleiterin ist Nina Kölbl für die Entwicklung der neuen Personas für Schweiz Tourismus verantwortlich.

1) Welchen Einfluss werden die Personas auf deine Arbeit als Accommodation Marketing Manager haben?
Die Personas sind ab jetzt integraler Bestandteil der Kampagnenplanung und Produktentwicklung für alle Unterkunftsthemen. Sie helfen uns, fundiert vom (potenziellen) Gast aus zu denken und versorgen uns mit wissenschaftlichen Daten zu den Präferenzen was die Unterkunft in der Schweiz anbelangt.

2) Was ist für dich entscheidend, um die neuen Personas intern bei Schweiz Tourismus zu verankern?
Als erstes war es mir wichtig, früh im Projekt so viele interne Anspruchsgruppen wie möglich abzuholen, um sie an Bord zu wissen, aber auch um ihre Expertise in der operativen und strategischen Umsetzung zu nutzen. Entscheidend ist nun aber, das Thema immer wieder aufs Parkett zu bringen und von so vielen verschiedenen Seiten wie möglich zu beleuchten. Nebst Schulungen und Workshops ist es aber auch wichtig, dass der Spass am Thema und die einfache Zugänglichkeit nicht zu kurz kommen. So haben wir zum Beispiel ein Quiz etabliert, wo jeder selber herausfinden kann, welcher Persona er oder sie entspricht oder planen einen Launch Event, wo live in die Welten der Personas eingetaucht werden kann. Die Personas sollen nahbar, einfach und verständlich sein, darum haben wir die Personas mit Schauspielern zum Leben erweckt und stellen die Videos intern zur Verfügung. Mit Best Practices aus allen Teams, die regelmässig geteilt werden, wollen wir zeigen, dass die Personas unser Leben einfacher machen und unser tägliches Tun so nun noch zielgerichteter wird.

3) Wie war für dich die Zusammenarbeit mit Stimmt?
Die Zusammenarbeit war von Anfang an äusserst bereichernd für mich. Nicht nur auf geschäftlicher Ebene, sondern ebenso auf der persönlichen – bei Stimmt arbeiten absolute Customer Experience Experten mit grossem Herz und ausserordentlichen Innovations- und Umsetzungsfähigkeiten. Herzlichen Dank für die erfolgreiche und bereichernde Zusammenarbeit!

Die nächsten Möglichkeiten, Stimmt in Action zu sehen, gibt es hier:

27.4. BFH Fachkurs: Digitalisierung und Transformation im Gesundheitswesen. Stefan Leuthold: «Wie man Kreatives entwickelt»

13.6 & 14.6. CX-Forum in Biel mit interaktiven Workshop: «Firmenweite Implementierung von Personas bei Schweiz Tourismus» und Customer Case von Helsana: «Was macht Kunden zufrieden, loyal und wirtschaftlich attraktiv?» mit dabei: Glenn Oberholzer, Sandro Ruberti und Carine Andrey Marek

4.7. HSG CAS , LDP – Digitale Geschäftsmodelle. Stefan Leuthold doziert zu Transformation von Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Aktuelle Publikation

Im Magazin für Marketing und Kommunikation schrieb Glenn Oberholzer über das Tante-Emma-Dilemma und darüber, wie Unternehmen kanalübergreifend personalisierte Kundenerlebnisse schaffen.